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“优录留学”对留学行业的建言

 

 

 

我们从市场、管理、核心竞争力三个方面建言留学行业,一家之言,仅供参考。

 

 

一、关于市场营销

 

不论公司大小,新资源的数量和质量决定一切。新资源有两个来源,公司的市场部和老客户推荐,两者的差别在于获客成本以及背后反映出来的服务口碑

 

中介机构对员工的KPI考核,导致员工对客户都是“割韭菜”的心态和做法,这样来钱快,中介机构也愿意几乎把所有投入都放到获取新资源上。但是“割韭菜”是以各种许愿和美好承诺,把客户连蒙带骗圈进来的,最终又实现不了,加上本身就不注重服务,老客户出国后,大多数人会觉得不值,不会推荐甚至有负面评价,只有极少数人能主动推荐,公司就形成不了良好的口碑,在一个互联网发达的时代,中介机构在国内获取新资源的市场成本和难度就越来越大了,这是一个恶性循环。

 

要想让老客户的口碑好,只能是踏踏实实做好服务。由于留学服务周期长,环节细节多,员工只有依赖强大的业务支持和服务信息系统才能真正提高他们工作的质量和效率,否则服务一定会出各种纰漏,就不要指望有回头客和好口碑。至于类似CRMOA这样的系统,本质就是个办公工具,既不可能提高咨询顾问的签约率,也不可能提高文案顾问的文案申请处理和服务水平,反而占用了员工有效工作时间去填写各种数据。

 

还是由于“割韭菜”的原因,中介机构对老客户也不太愿意去接触老客户甚至二次营销了,更别说对老客户进行“画像”了,但是,“客户画像”能解决市场推广的盲目性和有效性问题。

 

传统市场活动面临“同质化竞争”,各种花哨的活动也是隔靴搔痒,效果越来越差,过去二三十年的事实说明,如果不专注于留学服务本身以形成核心竞争力,而是去做“留学产业链”,或是去做其他留学相关项目,把心思全部用于“商业模式”或者是见效快的“短平快”的点子上,现在就是请哈佛大学校长来亲自当中介,也招不来几个学生的。

 

 

二、关于管理

 

“腹黑式”以及“制衡式”管理,是典型的内斗型管理,是现代企业成长的桎梏,秦朝的“军功制”才是快速“一统天下”的法宝。

 

华为率先践行了先“管事”后“管人”,才有了现在的芯片、操作系统和5G技术。如果华为当初如果没有先花重金引进IBM先进的产品开发模式、理念与方法(IPD)(可不是什么CRM或者OA),先把事情管好再去管人,就改变不了他们内部一开始就有的自立山头、各自为战、内耗不断的情况,这对其他行业的企业想做大做强,是很有借鉴意义的。

 

具体到留学服务行业,特点就是知识信息密集,并且动态变化。海外院校和专业的数量非常庞大,申请流程和细节也非常庞杂,个人只能依靠自学和经验积累去勉强应付,公司培训只是个框架式的入门培训,解决不了每天发生的实际问题。传统的“人治式”管理和“规章式管理”,会耗费大量时间于重复的沟通和无法解决的矛盾上,管理和培训成本非常高昂。因此,先把产品、服务和支持体系管好,再去管人,才是这个行业的管理之道,“管事”先于“管人”。

 

“管事”是指对留学产品、服务和推广的细化管理,这种管理是基于一个互联共享、共同贡献的知识经验体系,而不是把个别人编写的产品介绍、服务流程以及规章制度放在公司的内网上,事实说明,员工几乎不看那些,因为对工作几乎没用。咨询顾问、文案顾问、市场人员、行政人事,各自需要的支持工具体系均不相同,但又互相支持。如感兴趣,欢迎交流。

 

“管事”如果做不到位,就不可能制定出动态变化的、科学完善的岗位操作细则,尤其是与周边岗位的配合操作细则,各种内耗或者投诉就会层出不穷,服务不到位,老客户推荐就少,形成恶性循环。

 

人事部门可以针对岗位特质,比如岗位适合什么性格、能力和特点的员工,招聘的针对性就强了,管理人员“管人”就顺溜多了,企业氛围自然就会很健康,企业文化也很容易得到员工的内心认可,根本不用宣教式的培训。

 

三、核心竞争力

 

留学行业就是服务行业,核心竞争力就是自己的服务能力。如果能彻底吃透并把握好每个细小的服务环节,能以最低的成本提供最优的服务,就是自己的核心竞争力。

 

核心竞争力的建设一定离不开两个系统:“留学决策系统”以及“留学申请系统”,以分别帮助咨询顾问和文案顾问大幅提高他们的工作质量和效率,同时大幅降低员工培训成本。在此不做展开陈述。

 

能用系统的,就绝不用人力。

 

能用互联网的,就绝不用线下。

 

能汇集积累并分享所有员工知识、经验和智慧的,就绝不依赖个人。

 

“优录留学”绝不是仅仅做个搜索院校和专业的小工具,而是致力于打造留学行业的核心竞争力,这也是我们始终坚持的源动力。欢迎合作。